“Meal Kits”: Amazon still gives a lesson on the notion of Client Centricity
By Jules Bricout
— Jul 25, 2017
Après le rachat de Whole Foods Market, Amazon continue de surfer sur la tendance du bien manger et investit encore sur le marché de l’alimentaire.
Il y a deux jours, le géant du e-commerce a lancé, en test, un nouveau service de livraison de kit de repas à faire soi-même : Amazon Meal Kits. Vous choisissez parmi les 17 recettes entre 15 et 19 dollars (steak au poivre, Tacos Al Pastor…) et Amazon vous livre tous les ingrédients frais.
Une solution au fameux dilemme « j’ai la flemme de faire les courses et je manque d’idée mais en même temps j’ai envie de manger des produits frais et cuisinés ».
Le service a pu être testé par quelques personnes à Seattle et les premiers retours sont plus que satisfaisants.
Chez Amazon, cette obsession du client se traduit par une amélioration permanente du process et la création de nouveaux services pour une expérience client toujours plus optimale (Amazon Prime, Amazon Fresh, Amazon Go).
Pas étonnant que leur plus gros investissement marketing soit dédié à la croissance de la valeur client.
Avec les évolutions technologiques, le consommateur est en effet devenu un expert exigeant qui compare, challenge les marques et espère voir sa demande prise en compte de manière fluide et quasi instantanée.
Nous sommes passés d’une économie orientée produit et service à une économie orientée client.
Si longtemps, les entreprises ont mis tous leurs efforts d’une part, pour proposer le meilleur produit/service à un prix acceptable, et d’autre part, à travailler leur image de marque ; le digital et la multiplication des touch points a changé la donne : Les opportunités d’interactions entre la marque et le consommateur sont bien plus nombreuses qu’avant.
Le consommateur 2.0, sur-sollicité, est devenu volatil.
C’est ce que les pure players, comme AirBnb et Amazon ont très vite compris.
Ils se sont construits en résolvant les pain points des consommateurs (temps d’attente dans les supermarchés, temps de livraison, voyager comme un touriste…) et en plaçant l’expérience client au cœur de leur business.
C’est seulement ensuite que la marque et le storytelling ont été déroulés et ont permis de cimenter les différentes activités.
Des marques comme McDonald’s continuent de mettre la marque et le produit au cœur de leur stratégie et donnent de plus en plus d’importance à l’expérience client (bornes de commande, service à table, Click&Collect, McCafé…).
Pour ces entreprises, l’expérience client est encore au service de la marque et permet de répondre à une satisfaction fonctionnelle pour retenir le client.
Pour réellement émerger, dans un paysage concurrentiel de plus en plus féroce, et face à des consommateurs plus exigeants, il faut être plus ambitieux !
Il faut créer de l’engagement émotionnel qui doit être pensé au prisme de l’expérience client et non plus seulement de la marque.
Dans un monde toujours plus connecté, les marques doivent changer pour répondre aux nouvelles attentes des Millennials : une attention poussée et instantanée.
Pour émerger et développer de nouveaux leviers de croissance, il ne faut plus considérer l’expérience client comme une option qui retient les consommateurs.
Il faut lui donner une place centrale autour de laquelle gravitent marketing, image de marque, expérience d’achat, qualité des produits et services…
L’expérience client doit primer sur l’expérience de marque.
Votre site web n’est pas le centre de l’univers. Votre page Facebook n’est pas le centre de l’univers. Votre application n’est pas le centre de l’univers. Le client est votre centre de l’univers
(Bruce Ernst, LeadID)
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