Airbnb + Beaubourg + Luckey : accompagner et guider au-delà d’accueillir

L’agrégation de services ? Pierre Désangles vous en parlait il y a peu de temps.

Dans cette course à l’agrégation, le gagnant est celui qui offrira tout au client sur un plateau en tek. Alors, qui aura les plus gros tentacules ?

Si les marques ne sont pas égales en termes de capacité à agréger les autres et maintenir la relation directe avec l’utilisateur final, certaines bénéficient d’une perception d’utilité dans la vie de leurs publics qui leur confère une capacité à aller plus loin avec eux, à les embarquer dans de plus grandes relations, à leur raconter de plus belles histoires.

C’est bien sûr le cas d’Airbnb qui vient de s’offrir sa première start-up française au même moment où elle s’ouvre les portes de l’art.

En collaboration avec le Centre Pompidou, Airbnb fait le pari de l’appropriation momentanée : Don’t go there. Live there. Tel était le slogan à forte connotation exclusive et expérientielle. D’autant plus vrai aujourd’hui puisqu’il est maintenant possible de visiter un musée avant l’ouverture au public, en tout petit comité, se sentir privilégié et avant-gardiste, le tout pour un prix accessible. Une corde marketing de plus à l’arc de la société californienne ?

Le grand secret des meneurs d’hommes, c’est qu’ils sont eux-mêmes menés par la force de leur « pourquoi ». Et l’ADN d’Airbnb, son identité narrative c’est la rencontre avec l’autre. « Tout se fait par le prisme de l’hôte », Baptiste Manin (Experiences Manager chez Airbnb) fait référence à la plasticienne qui joue le rôle de guide pour la visite, misant sur son statut d’artiste américaine résidant à Paris depuis longtemps. « L’une des clés de ces expériences, c’est de pouvoir découvrir des lieux dans lesquels on ne va pas forcément, dans des conditions privilégiées avec des passionnés. On ne peut plus concevoir l’avenir du voyage sans la rencontre, l’expérience. »

Ce qui engage d’autres acteurs à penser autrement.

Parce que, si le « pourquoi » d’Airbnb réside dans la connexion entre voyageurs et locaux-local, certains hôtes ne prennent plus la peine d’accueillir leurs invités et délèguent le travail logistique. C’est la raison pour laquelle l’entreprise propose d’autres interactions comme celles du musée en avant-première ou encore la possibilité de se libérer de l’intendance : comment penser pour ses clients et les clients de ses clients en somme. Après tout, les guides « expériences » ne sont que très rarement les hôtes logements, comprendre cela c’est penser l’intégralité du voyage et non pas seulement l’hébergement.

500 000 annonces et 13 millions d’utilisateurs en France, des chiffres qui justifient l’acquisition d’une start-up de conciergerie française. « Luckey partage notre ambition d’excellence en termes d’hospitalité, et a également développé une approche innovante et de fortes capacités de croissance afin d’accompagner de plus en plus de personnes pour devenir hôtes. Nous allons pouvoir travailler étroitement à créer des services nouveaux et encore mieux adaptés, afin de rendre toujours plus simple pour le plus grand nombre la location sur Airbnb. » a déclaré le directeur d’Airbnb France, Emmanuel Marill, dans un communiqué de presse. Il s’agit d’un premier pas dans l’hexagone « pour construire un centre d’excellence et d’innovation autour de l’hospitalité ».

C’est le potentiel humain qui est au cœur de la stratégie même si Airbnb se veut l’intermédiaire unique entre les voyageurs et leurs destinations. Le meilleur moyen de découvrir une ville reste au contact de sa population qui partage un peu de sa vie sociale et des intérêts qui l’animent. La location n’est qu’une superficie, l’habitation en revanche est un lieu d’appartenance, c’est donc dire « pour la première fois, vous pouvez appartenir à n’importe quel endroit du monde, les portes sont toujours ouvertes » : vers la location d’un sentiment ?