Remettre l’expérience client au coeur de son business avec Made.com

Lancé en 2015, le showroom londonien de Made.com dans le quartier de Charing Cross fait peau neuve et triple sa surface initiale, c’est le septième ouvert en Europe.

Ces espaces sont leurs seules vitrines off line avec leurs catalogues.

Made se place entre les retailers historiques et les designers haut de gamme, jusqu’à sa création en 2010 l’écart séparant les deux était vide et l’enseigne a su s’imposer en raccourcissant la chaîne de valeur. Aujourd’hui elle doit rester concentrée sur son double enjeu de singularité et de rayonnement géographique, qu’elle parvient bien à challenger grâce au sens de son expérience client.

Comme à ses débuts, « tout commence en ligne et se termine en ligne mais l’espace physique a une place dans ce parcours d’achat » commente Philippe Chainieux, le Directeur Général du groupe. C’est une réassurance évidente dans la qualité de ses produits : « Les clients qui viennent dans nos showrooms ont envie de toucher et de voir mais aussi de bénéficier d’une interaction humaine », c’est pourquoi tout le personnel de la salle d’exposition est équipé d’appareils qui les alertent dès qu’un client est prêt à l’achat. Et surtout, les conseillers ne sont pas évalués en fonction du panier moyen mais de la qualité de leur écoute.

En revanche, ce n’est pas un magasin au sens propre : rien ne s’emporte à la sortie, mais l’accès complet au catalogue est donné grâce aux écrans tactiles et à la fonctionnalité « trouver mon style » : les clients peuvent imprimer leur choix et le mûrir ou le commander immédiatement avec des délais de livraison en temps réel.

Le showroom incarne maintenant la globalité du savoir-faire de la marque : « Ici nous voulons expliquer aux gens ce que nous faisons, d’où des reportages dans nos usines qui montrent où et comment nos produits sont conçus. » Le but étant de faire de ce showroom un lieu de vie, avec un café, des partenariats, des invités. L’occasion aussi de mettre en lumière les jeunes designers à travers la plateforme de financement participatif « Talents Lab », ceux qui ont d’ailleurs recueilli le plus de votes auprès des clients sont vendus sur le site et exposés à l’entrée du showroom.

Les visiteurs peuvent prendre rendez-vous en ligne afin d’obtenir un service de design sur mesure avec des experts de la marque. Mais la personnalisation ne se cantonne pas qu’à l’engagement dans l’acte d’achat, elle conditionne même l’approvisionnement du site : chaque client est invité à laisser ses recommandations et avis sur la plateforme Trust Pilot – 50 000 commentaires en Grande-Bretagne – auxquels Made répond individuellement.

Cette démarche valorise le design d’expérience dans son ensemble : « l’expérience client doit s’exprimer jusqu’à la livraison » explique Frédéric Beltoise, le directeur des opérations, car « Made ne voit pas la logistique et les centres d’appels comme un centre de coût, mais comme un centre de profit ». De la même manière que les vendeurs des showrooms, les livreurs sont formés pour adopter la bonne attitude client, et tous ensemble impactent directement le Net Promoter Score (NPS), et leur salaire par la même occasion, apportant ainsi la preuve d’où Made place le curseur de valeur. Le « capital sympathie », expression rentrée dans le langage courant, est ici littéral : investir dans des actifs durables pour une relation durable avec ses clients.